Nous l’avons rencontrée un vendredi matin. Si la journée semble calme à première vue, le téléphone ne cesse de sonner. Sur ses écrans, elle a sa boîte mail, un logiciel de planification et Google Maps. « Là, j’aide un chauffeur à trouver son chemin, je le mets en relation avec un collègue qui connaît bien la route », explique-t-elle.
Son travail consiste à réagir rapidement et à ajuster la planification en cas de changement de dernière minute. « J’explique souvent à mon mari que mon job, c’est comme tenter de placer la dernière tuile au Rummikub : un vrai casse-tête, et une grande satisfaction quand tout s’emboîte. »
Ellen utilise Gescar, un outil qui lui permet d’organiser et de combiner chauffeurs, véhicules et horaires selon les possibilités. Elle s’occupe principalement du transport occasionnel et du régulier spécialisé. « Les ramassages scolaires sont assez fixes, par contre, les transports occasionnels changent tout le temps. »
Le réseau est essentiel
Bien connaître ses chauffeurs s'avère essentiel. Ellen : « Au fil du temps, j'ai appris qui conduit quoi et quelles sont les préférences de chacun. Si quelqu'un tombe malade, c'est à vous, en tant que planificateur, de veiller à ce que le trajet soit tout de même effectué. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à un chauffeur de l’équipe qui n'est pas en service à ce moment-là, des backup ou des flexi-jobbers. »
Cela implique donc beaucoup de communication ? « C'est vrai, la concertation des collègues est omni-présente. Tant que c’est possible, je prends en compte leurs projets personnels, mais je n'hésite pas à demander une faveur de temps en temps. Les demandes de dernière minute font partie de notre métier. »
Malgré son expérience récente, elle connaît déjà la centaine de chauffeurs. « Le contact humain est primordial. Stefan, qui gère les relations clients, m’a beaucoup aidée à me constituer ce réseau. Cela se développe petit à petit. Les contacts téléphoniques sont importants dans le travail quotidien, mais les rencontres sur le dépôt sont essentielles pour apprendre à se connaître. »
Ellen a débuté en juillet 2024. « Le métier demande de la souplesse et parfois une capacité à repenser complètement un problème. Je continue à apprendre les trajets de nos services et à renforcer ma relation avec les chauffeurs. Je me réjouis également de pouvoir parfois me rendre sur le terrain. Car le contact avec nos chauffeurs me donne de l'énergie. »
À quel moment les chauffeurs de tourisme reçoivent-ils leur planning ?
« Idéalement quelques jours à l’avance », explique Ellen. « Mais ce n’est pas toujours possible : des changements de dernière minute sont fréquents. Pour éviter toute confusion, je préfère envoyer une version définitive peu avant la mission, tout en donnant un aperçu préliminaire dès que possible pour qu’ils puissent organiser leur vie privée. »
Une journée type pour Ellen ?
Elle commence à 8h30. « Je m’attelle immédiatement à finaliser la planification du lendemain. » Elle reçoit des appels de chauffeurs malades ou ayant des questions. Avant midi, elle envoie la version finale du planning. L’après-midi, elle anticipe les jours suivants, traite ses e-mails et organise les contrôles techniques et entretiens des véhicules.
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