Un aperçu du métier de commercial : « Aucune journée ne se ressemble »

Après ses études en tourisme au CERIA à Bruxelles, Martine débute en 1982 chez De Boeck Leloup, alors une petite entreprise indépendante spécialisée dans le transport occasionnel. Elle y vend des tickets pour des excursions guidées d’un jour, établit les plannings des guides, s’occupe de la facturation et contribue à combler les trous du planning avec de la location d’autocars. 

Pendant cette période, elle obtient également son accès à la profession. En 1997, elle rejoint Autobus de Genval, une petite société de transport qui, tout comme De Boeck Leloup, deviendra plus tard une entité de Keolis. Dans cette structure réduite, elle touche à tout : vente, planning, facturation, services de garde. C’est donc au fil des acquisitions que Martine a intégré le groupe Keolis.

« J’aime mon travail », confiet -elle. « J’ai toujours exercé comme commerciale mais beaucoup de choses ont évolué au fil des années. Quand j’ai débuté ma carrière, j’ai appris au bureau à utiliser le tout premier ordinateur.  Il était très basique. Aujourd’hui, les systèmes et les logiciels sont bien plus performants… et plus complexes aussi. C’est un défi, mais il faut vivre avec son temps, et je me suis toujours adaptée. »

Depuis 2021, elle travaille sur le dépôt de Flémalle qui traite principalement de l’occasionnel. Martine : « Ce que j’aime dans ma fonction, c’est la variété. Aucune journée ne se ressemble. Ces dernières années, j’ai travaillé avec des profils de clients très différents : écoles, mouvements de jeunesse, particuliers, seniors et sociétés. La charge de travail est élevée, c’est vrai, notamment au début où je faisais tout toute seule. Heureusement, aujourd’hui, je travaille en duo avec Daniel Maillard, qui se concentre sur le planning et la gestion des chauffeurs. »

Un large éventail de tâches 

Martine est en charge de la zone Liège, Luxembourg, et Namur. « Je suis le premier point de contact pour les clients qui souhaitent louer un autocar, pour une excursion d’un ou plusieurs jours », explique-t-elle. « Ma zone est vaste, et mon rôle l’est tout autant. Je calcule les prix des offres, je planifie les excursions, je prépare les dossiers pour les chauffeurs et je m’occupe même de la facturation. »

Pour avoir une bonne vue d’ensemble, elle travaille avec le programme Gescar. « C’est un outil destiné aux commerciaux et aux planners de l’occasionnel. Dans Gescar, je peux voir en un coup d’œil quels véhicules sont disponibles. Je modifie aussi les calculs lorsque les clients changent leurs plans et je veille à ce que chaque trajet soit réalisable et correctement préparé. »

À cela s’ajoutent encore la gestion des plaintes, les modifications d’horaires et programmes clients. « Pour moi, l’essentiel est que le chauffeur puisse partir sereinement. Tout commence par une information correcte. Quand tout est clair pour le chauffeur, la mission se déroule généralement bien. »

« Sans nous, pas de travail pour les chauffeurs de l'occasionnel »

Martine est une force motrice essentielle des coulisses. Si les chauffeurs de l’occasionnel roulent c’est parce que des commerciaux ont signé des accords avec des clients. Les chauffeurs sont la partie émergée de l’iceberg mais elle insiste d’ailleurs sur le rôle essentiel des commerciaux, car c’est un travail dans l’ombre qui a un impact direct sur le bon fonctionnement de l’entreprise. « Sans nous, les chauffeurs de l’occasionnel n’auraient pas de travail, et l’inverse est également vrai. », dit Martine. Nous dépendons les uns des autres. Un nouveau client, c’est une mission pour un chauffeur et des revenus pour Keolis, ce qui me permet de faire perdurer notre activité. Notre travail compte, même si ce n’est pas très  visible. »

Le marché a fortement évolué ces dernières années et varie d’une région à l’autre. « Le marché en Wallonie est différent de celui de Bruxelles », explique Martine. « En Wallonie, la concurrence est beaucoup plus forte, ce qui rend notre réputation encore plus déterminante. Cela signifie que le service au client doit être absolument irréprochable pour maintenir notre part de marché. »

Serviable et engagée 

Pourquoi Martine est-elle restée si longtemps chez Keolis ? « Pour le contact humain, le défi intellectuel et pour mes collègues », répond-elle sans hésiter. « J’aime le contact direct avec les clients au téléphone. Chaque demande est différente, chaque journée apporte quelque chose de nouveau. J’aime chercher des solutions. Et mes collègues jouent un rôle essentiel : trouver ensemble la bonne réponse est souvent plus rapide et plus efficace, surtout en période de forte activité. »

Ses collègues la décrivent d’ailleurs comme quelqu’un de disponible et d’engagé. « Si je peux aider quelqu’un, je le fais avec plaisir », dit elle. 

L’ambiance à Flémalle changera dans un an car pour Martine ce sera l’heure de la retraite. Elle se réjouit de découvrir de nouvelles activités, comme la décoration d’intérieur ou des ateliers créatifs, juste pour le plaisir. Jusqu’au dernier jour, elle restera pleinement investie. « Je veux terminer ma dernière année chez Keolis avec le même enthousiasme qu’au début de ma carrière. »

Qu’est ce que la haute et la basse saison ? 

Nos commerciaux calculent les prix de nos services autocars en fonction de l'offre et de la demande. La haute, la moyenne et la basse saison sont des périodes de l’année — ou de la semaine — durant lesquelles les gens voyagent beaucoup, moyennement ou peu. Ces saisons commerciales sont souvent liées aux jours de la semaine et aux vacances (scolaires). Plus la demande de voyages est élevée à une période donnée, plus le prix augmente. À l’inverse, moins il y a de demande, plus le tarif est avantageux pour le client.

Ainsi, par exemple, les jeudis et vendredis sont les jours les plus prisés par les écoles pour organiser une excursion d’un jour. Cela entraîne un coût plus élevé pour la location d’un autocar avec chauffeur par rapport aux autres jours de la semaine. De plus, les périodes de vacances scolaires dans l’enseignement francophone et néerlandophone ne coïncident plus depuis quelques années, ce qui réduit la pression et aplanit quelque peu la haute saison. On parle aussi de « saisonnalité », un phénomène fortement lié à la région.

Pourquoi des prix plus bas en moyenne et basse saison ? Pour encourager les clients à voyager durant ces périodes plus calmes. Proposer des tarifs plus attractifs à ces moments permet une meilleure répartition de l’activité tout au long de l’année. Cela peut également favoriser davantage de contrats à durée indéterminée et à temps plein pour les chauffeurs de tourisme. Plus nos collègues et nos véhicules peuvent être sur la route au fil de l’année, plus la situation est favorable pour tout le monde.